Web-felületen elérhetõ Ügykezelõ Rendszer

Horváth Gábor-Kiss Bence <hg@ludens.elte.hu, bence@darmol.elte.hu>

ELTE ITK

Egy 8000 aktív hálózati végpontot tartalmazó rendszer élénk életet él: folyamatosan igényelnek végpontokat, áthelyeztetik ôket, mindig van pár darab, amit hibásnak találnak, upgrade-et kérnek, ha pedig esetleg egy aktív eszköz vagy gerinchálózati vonal hibásodik meg, akkor tényleg megbojdulnak a felhasználók. A konkrét hálózatos munkát végzô szakember választhat, hogy vagy dolgozik, vagy kommunikál.

A problémát elôször úgy próbáltuk megoldani, hogy felvettünk a kommunikációra részmunkaidôs diákokat (operátori szolgálat). Azonban az operátor is ember, néha fáradt, pontatlan, udvariatlan, esetleg lejár a munkaideje. Megtérülô beruházásnak tûnt, hogy a jól algoritmizálható, gyakori problémákat egy web-alapú kommunikációs rendszerre tereljük át. Az 1.0-as "Ügykezelô Rendszer"-be még az operátorok vitték be a végponti hibákat és igényeket, de a felhasználó már egy eseti azonosító segítségével web browserrel nyomon követhette a dolgok alakulását. Mivel a problémát csak a kötelezô mezôk formailag helyes kitöltésével lehetett felvenni, az adathiány miatt megoldhatatlan esetek száma jelentôsen csökkent. Az ügyeket a technikai személyzet zárta le, illetve ôk vitték fel a mindenki által lekérdezhetô gerinchálózati hibákat és elôre meghirdetett leállásokat.

A helyzet javult, de nem hozott áttörést. Ezért továbbléptünk:egyrészt a felhasználók maguk is kitölthetik az igénylô, ill. hibabejelentô formokat, másrészt a kitöltött formokon nem csak formai, hanem tartalmi ellenôrzéseket is végzünk. Természetesen ehhez szükség volt a hálózat felépítésének és komponenseinek kereshetô elektronikus adatbázisba való felvitelére és ennek az adatbázisnak a CGI programokkal való összekapcsolására.