A szolgáltatások rendelkezésre állási és teljesítmény adatainak mérése a szolgáltatásbiztosítás és a folyamatos szolgáltatás javítás egyik alapköve. Az intézményi folyamatok informatikai támogatása során és eredményeképpen kialakuló teljes szolgáltatás nem csak az informatikai szervezet által nyújtott szolgáltatásból áll, hanem a szakmai felelős terület szolgáltatásaiból is, másképpen a teljes szolgáltatási folyamat nem pusztán az informatikai folyamat, hanem az informatikai és a szakterületi folyamat eredménye is. Hétköznapi nyelvre lefordítva, egy web szolgáltatás a felhasználó számára a tartalomból és az elérhetőségből áll, és a komplex szolgáltatási folyamatot a tartalom előállítója és az üzemeltetést/fejlesztést biztosító informatikai szervezet együtt állítja elő.

A fentieknek megfelelően a szolgáltatási elérhetőségi paraméterei a szolgáltatás szakmai felelősének (adott esetben a komplex tájékoztatást nyújtó ügyfélszolgálatnak) legalább annyira fontosak, mint az informatikai szolgáltató szervezetnek.

A szolgáltatás minőségi paramétereinek mérésére, az események (incidensek) jelzésére általában informatikai ? alkalmazás menedzsment, rendszer menedzsment - eszközök állnak rendelkezésre, az ezek által szolgáltatott információk jelentős része azonban meglehetősen ?hardver közeli?, azaz a tartalom szolgáltatói számára nem könnyen értelmezhető.

Az előadásban arra a kérdésre keressük a választ, hogy milyen adatokat, milyen információkat és milyen reprezentációban (megjelenítésben) kell és lehet a szolgáltatások nyújtásában résztvevő de nem informatikus munkatársaknak nyújtani annak érdekében, hogy az teljes szolgáltatás minőségének fenntartásában és javításában ők is hatékonyan tudjanak részt venni.